На скриншоте — моя переписка с курьерской службой, которая не доставила товар вовремя.

Меня как клиента интересует простая вещь — когда доставят товар. На это можно ответить просто: «Сегодня в 15-16 часов». Или: «Извините, пока неизвестно. Постараемся сегодня в 15-16 часов. Если не получится, то завтра вам в какое время удобно?» Вместо этого оператор посвящает меня в тонкости их логистики.

Хотя мне ответы оператора кажутся издевательством, сам оператор наверняка убеждён, что предоставляет мне нужную информацию. Оператор — не дурак, ему просто не дали нормальную инструкцию. И на самом деле почти все мы склонны вести себя как этот оператор, просто не замечаем этого. Забывая о том, что аудитории совсем не интересна наша внутренняя кухня.

Как это выглядит в рекламе? Мы начинаем рассказывать про свой продукт, а не про то, как он будет полезен покупателю. Или рассказываем о себе, а не о том, чем мы можем помочь. Или, когда к нам обращаются за услугой, начинаем рассказывать, что мы БУДЕМ ДЕЛАТЬ, а не что БУДЕТ СДЕЛАНО.

Плохо: «У наших пылесосов сенсорные датчики».
Хорошо: «Наши пылесосы не утыкаются в стены и не ездят кругами».

Плохо: «У нас работает 50 курьеров».
Хорошо: «Доставляем товар на следующий день после заказа».

Плохо: «Проанализируем аудиторию, составим контент-план, напишем миллион постов».
Хорошо: «Привлечём клиентов из соцсетей».

Клиенту пофиг, как будет достигнуто то, что ему нужно. Если мы нажмём одну кнопку, и он получит клиентов из соцсетей, его это устроит. Если мы напишем контент-план на десять экселевских документов, но сольём бюджет, клиенту наплевать на наш контент-план (на самом деле, ему и так наплевать, поскольку он плохо представляет, что это такое).

Это сложнее, чем может показаться. Мы пишем о себе и своей внутренней кухне не специально, а потому, что слишком хорошо её знаем. Забываем о том, что аудитории это неизвестно и неинтересно. Поэтому, главным навык маркетолога — смотреть на мир глазами клиента.