Вася, не оправдывайся

Когда что-то угрожает репутации человека, обычно он невольно начинает себя выгораживать. Часто имея на то веские причины:

• опоздал на встречу — потому что пробка;
• не выполнил проект в срок — потому что заказчи не выслал материалы вовремя;
• продал некачественный продукт — потому что накосячила служба доставки.

Возможно, иногда стоит сказать, что ответственен за произошедшее ты, даже если обстоятельства и правда вмешались. Ниже — примеры и пояснения.

Вася сделал рекламу, а она не окупилась

Если поизучать кейсы маркетологов, можно обнаружить, что чуть ли не половина из них содержит выпады в сторону заказчиков. Маркетологи ругают клиентов, чтобы показать: если бы не дурость заказчика, результат был бы лучше, я молодец! Ниже — пара примеров из одного кейса.

Подтекст: заказчик безапелляционно ляпнул какой-то бред.

Подтекст: смотрите, заказчик — дебил и хамло! Не то что я.

Подтекст: заказчик — ленивый дурак, а жаль, ведь я дал такой хороший совет!

Конечно, маркетологи в подобных случаях вовсе не хотят очернять заказчика, они просто хотят показать, что они молодцы. Им обидно, что результаты не так хороши, как могли бы быть — причём не по их вине. Часто у этого есть основания, и такую реакцию можно понять.

Но когда маркетологи ругают клиентов, они забывают, что цель кейса — не выставить себя героем, а продать свои услуги. Потенциальному заказчику безразлично, является ли маркетолог героем. Заказчику надо получить хорошую рекламу без геморроя. А в кейсе он видит, что этот маркетолог пренебрежительно относится к заказчику и спихивает на него ответственность за результат. Какой толк в том, что маркетолог умён, если итог его работы — посредственные результаты и конфликты? Хочет ли заказчик попасть в такую ситуацию? Нет, он лучше обратится не к гениальному конфликтному маркетологу всея Руси, а просто к нормальному специалисту, который демонстрирует ответственность и лояльность.

Что Васе писать в кейса, если заказчик и правда косячил? Вместо очернения заказчика — показывать объективные препятствия и то, как они были преодолены хотя бы частично.

В исправленных вариантах показано уважение к заказчику и собственная активна позиция — что намного лучше пассивной агрессии изначального текста.

Посыл исправленного варианта: я стараюсь показать результат даже в неидеальных условиях. Круто, именно такие специалисты всем и нужны:) В то же время, совет будущим заказчикам остаётся: дорогие заказчики, если хотите результаты получше, озаботьтесь внедрением цэрээмки.
Во всех исправленных вариантах маркетолог, как и хотел, не выставил себя дураком, и при этом показал, что он уважительно относится к заказчику и его бизнесу.

Служба поддержки, виноват не клиент, а ваш сраный сервис

Ещё одна распространённая ситуация — это когда какая-то услуга была оказана плохо, вы обращаетесь в компанию за поддержкой, а вас пытаются убедить, что они невиноваты.

Выше — скриншот моей переписки с одним сервисом для рекламы во ВКонтакте. Служба поддержки говорит, что проблема возникла не из-за них, а из-за самого ВК.

Однако дело в том, что для меня как для клиента это проблема, которую должен решить как раз этот сервис: он заявил о своей возможности выполнять такие задачи; я заплатил за это деньги; эти задачи в сервисе не выполняются. Итог: сервис хотел показать, что он — молодец и ни в чём не виноват, а на деле он теряет лояльность аудитории.

Как можно было бы ответить, не потеряв лояльность?

В изначальном варианте сотрудник сосредоточился на том, чтобы выгородить свою компанию. Здесь — на том, чтобы помочь клиенту и успокоить его. Конечную задачу — закрепить лояльность клиента — в большинстве случаев выполнил бы именно второй вариант ответа.

Вася сорвал сроки, но он не виноват, это всё ОНИ

Практически в любой совместной работе возникают ситуации, когда кто-то не выполняет обязательства. Обычно это мелочи — договорились встретиться в 11, а Вася приехал в 11:10. Иногда что-то более серьёзное — оговорили рекламный бюджет в 50 тысяч в неделю, а Вася открутил всего 20.

Как обычно мыслит человек, который допустил серьёзный косяк? «Чёрт, обо мне теперь будут плохо думать, надо сделать так, чтобы думали хорошо, надо показать, что я не виноват!» В результате он выдаёт что-то такое:

Вася думал о том, как бы не выглядеть глупо. Проблема в том, что для человека на другом конце выполнение задачи куда важнее того, как выглядит Вася. Раз уж проблема произошла, этому человеку нужна уверенность, что она будет хотя бы частично решена и больше повторится. Однако из Васиного сообщения человек делает вывод: «Если вдруг что-то пойдёт не по плану (а почти всегда что-то идёт не по плану), Вася может накосячить. Блин, мне теперь его надо постоянно контролировать что ли?! Как бы найти человека, на которого можно положиться?»

И правда, через какое-то время Вася снова допустил тот же косяк, но на этот раз он изменил подход к работе:

На этот раз Вася не только признал ошибку, но и сразу предложил её решение — человек на другом конце счастлив, проблема решена. А в следующем сообщении Вася дополнительно успокоил его — показав, что в следующий раз при аналогичной ситуации он точно будет действовать иначе. Вася сохранил хорошие отношения, укрепил своё положение в проекте и сам чувствует себя нормальным человеком, который решает проблемы, а не маленьким мальчиком, который вынужден оправдываться.

Откуда берётся желание оправдываться, несмотря на то, что это явно плохое решение?

Легко сказать «Не надо оправдываться, всем пофиг. Вместо этого — решай задачи». Выглядит логично ровно до того момента, пока не столкнулся с ситуацией, в которой на тебя наезжают.

Если вы давно следите за моими материалами, то уже неоднократно слышали это: «Главный навык маркетолога — умение ставить себя на место других». А как происходит обычно? Для человека он и то, что ему принадлежит (например, бизнес), находятся в центре вселенной. Кажется, что все остальные постоянно смотрят на него и оценивают. В такой ситуации всегда надо казаться классным, часто — лучше, чем ты есть.

В реальности — каждый погружён в свои личные желания и заботы. Потенциальному заказчику не нужен самый умный и красивый маркетолог, ему нужны клиенты. Человеку, который обратился в службу поддержки какой-то компании, не нужно знать, что эта компания — супер-крутая, ему надо, чтобы его проблема была быстро решена и, по возможности, не повторялась. Начальник, когда у него возникла проблема, обеспокоен именно этой проблемой, а не тем, что её причиной стал Вася (очевидно, что он не думает «Ай-яй-яй, никак такого от Васи не ожидал, какой же он нехороший!»).

Понять это — огромное облегчение. Не надо бороться за высокую оценку, можно спокойно жить. А в работе — ставить себя на место других людей и только за счёт этого начать преуспевать намного больше.

Посторонние люди к нам в целом безразличны (и это хорошо — не надо пытаться произвести впечатление).

В случае какого-то косяка вместо того, чтобы оправдываться, можно предложить человеку решение и дать ему понять, что этого не повторится.

Наконец-то можно спокойно делать свою работу — помогать людям, и зарабатывать на этом.